Client : FNAC DARTY, un leader européen de la distribution spécialisée, issu de la fusion de deux enseignes majeures (FNAC et DARTY).

Contexte et Rôle :

Au cours de l’année 2020, je suis intervenu auprès de la direction des opérations d’Interventions à Domicile (SAV) en tant que Chef de Projet / AMOA (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage). Dans un environnement dynamique et complexe, ma mission consistait à piloter un portefeuille de projets variés visant à améliorer l’efficacité opérationnelle, les outils et l’expérience client/technicien pour les activités de Service Après-Vente itinérantes.

Mon rôle impliquait une coordination transverse essentielle entre les équipes opérationnelles (SAV, Logistique), la Direction des Systèmes d’Information (DSI), les fonctions support (Finance, RH, Juridique, Contrôle Interne) et divers partenaires technologiques et prestataires externes.

Projets Gérés et Mon Intervention :

J’ai assuré le suivi et l’animation de plusieurs initiatives clés, dont :

1. Déploiement National d’une Solution de Paiement en Ligne Sécurisée :

   • Objectif : Moderniser et sécuriser l’encaissement des interventions payantes réalisées à domicile par les techniciens, en réduisant les impayés et en supprimant à terme les paiements par chèque.
   • Mon Intervention : Pilotage de la phase de déploiement national après une phase pilote. Coordination des aspects techniques (interfaces SI), contractuels (finalisation avec le partenaire, aspects DPO/RGPD), préparation du déploiement (tests utilisateurs, communication interne, FAQ, ajustement des messages clients) et suivi des indicateurs d’adoption post-lancement.

2. Amélioration de la Prévenance Client (Communication Intervention) :

   • Objectif : Fiabiliser et préciser les informations communiquées aux clients concernant les créneaux d’intervention (SMS, notifications), afin d’améliorer l’expérience client et de réduire le volume d’appels entrants au SAV.
   • Mon Intervention : Coordination de la mise en production de l’outil, suivi de la résolution des anomalies techniques post-développement, préparation de la communication interne auprès des managers et cadrage des rituels d’animation et de suivi des KPIs (respect des créneaux, taux d’appels).

3. Optimisation de l’Organisation et de la Planification des Tournées Techniciens (Région Île-de-France) :

   • Objectif : Améliorer la productivité des techniciens et la qualité de service par la centralisation et l’optimisation de la planification des tournées sur une région stratégique.
   • Mon Intervention : Pilotage rapproché et intensif de ce projet à fort impact organisationnel et SI. Suivi détaillé du paramétrage et des interfaces de nombreux systèmes opérationnels (outils de planification et d’optimisation de tournées, application mobile technicien, gestion de stock, paie, finance…). Coordination des recettes, gestion proactive des risques (déploiement « big bang » sans retour arrière possible, dépendances multiples), préparation et animation des instances de décision (Go/No-Go), et coordination de la task-force dédiée au démarrage.

4. Cadrage du Remplacement d’un Outil de Suivi du Temps de Travail / Éco-conduite :

   • Objectif : Pallier l’obsolescence d’une application existante et intégrer de nouvelles fonctionnalités (suivi RSE, éco-conduite) pour les équipes mobiles (SAV et logistique).
   • Mon Intervention : Participation à la phase de cadrage macro du projet, clarification du besoin métier, identification des impacts potentiels et contribution à la planification des étapes suivantes (étude de solutions, PoC).

5. Coordination des Adaptations Logistiques Associées :

   • Objectif : Assurer la mise en place fluide de processus logistiques impactés par les autres projets, comme l’organisation de la livraison de caisses (pièces/outils) directement dans les véhicules des techniciens.
   • Mon Intervention : Suivi détaillé du plan d’actions impliquant la DSI (paramétrages SI) et un partenaire logistique externe.

Méthodologie & Activités Clés :

• Animation des comités de projet et des ateliers de travail.
• Élaboration et suivi des plannings, identification et gestion des dépendances.
• Reporting régulier sur l’avancement, les budgets, les risques et les alertes.
• Coordination transverse entre toutes les parties prenantes (métiers, IT, externes).
• Gestion des risques projet (identification, évaluation, plans de mitigation).
• Support aux phases de recette fonctionnelle et technique.
• Préparation et coordination des déploiements et des mises en production.
• Contribution à la conduite du changement (communication, support utilisateurs).

Résultats et Valeur Apportée :

• Pilotage structuré et efficace d’un portefeuille de projets diversifiés dans un environnement opérationnel exigeant.
• Contribution significative à la mise en œuvre de solutions améliorant directement l’efficacité des techniciens, la gestion des flux financiers et l’information client.
• Fluidification de la collaboration entre les équipes métiers et IT, ainsi qu’avec les partenaires externes.
• Maîtrise des risques et sécurisation des déploiements critiques.

Cette mission illustre ma capacité à gérer des projets complexes en mode AMOA, à coordonner des équipes pluridisciplinaires et à naviguer dans des environnements SI hétérogènes pour délivrer des améliorations opérationnelles concrètes.