Client : Feu Vert, un leader européen de l’entretien automobile et de la vente d’équipements et accessoires, s’appuyant sur un large réseau de centres auto et une plateforme e-commerce.

Contexte et Enjeux :

En 2015, dans un marché en pleine mutation digitale et face à l’évolution des comportements d’achat, Feu Vert a souhaité accélérer sa transformation omnicanal. L’enjeu était de capitaliser sur son atout majeur – son réseau de centres auto – pour le connecter de manière fluide avec ses canaux digitaux. Il fallait donc concevoir une expérience client « sans couture » tout en définissant la stratégie de distribution et les processus opérationnels (logistiques et magasins) capables de la supporter efficacement et de manière rentable.

Mon Intervention :

J’ai joué un rôle significatif dans ce projet stratégique, en me focalisant sur la traduction des ambitions omnicanal en réalités opérationnelles et SI :

1. Contribution à la Refonte des Parcours Clients Omnicanaux :

   • Participation à l’analyse des parcours existants et à la définition de parcours cibles améliorant l’expérience client à travers les différents points de contact (Web, Centre Auto, Service Client).
   • Travail spécifique sur des parcours clés comme :
     • Le Click & Collect (standard et express) : commande en ligne, retrait en centre auto.
     • L’E-Réservation : réservation en ligne d’un produit disponible en centre auto.
     • La Commande en Centre de Produits Non Stockés (« Store-to-Web ») : prise de commande en centre pour un produit du catalogue web, avec livraison à domicile ou en centre.
     • La Livraison en Centre d’une Commande Web (« Web-to-Store »).
     • La Gestion des Retours Omnicanal (ex: retour en centre d’une commande web).

2. Définition de la Stratégie de Distribution Omnicanal :

   • Contribution à l’établissement des principes clés pour gérer les flux de commandes et de stocks dans un contexte omnicanal :
     • Nécessité d’une visibilité unifiée et fiable des stocks sur l’ensemble du réseau (entrepôt central, centres auto).
     • Définition de règles d’affectation (sourcing) pour déterminer quel point de stock doit servir quelle commande en fonction du parcours client, des coûts et des délais.
     • Spécification de la logique de promesse client (calcul des dates/heures de disponibilité ou de livraison – ATP/CTP).
     • Définition des options de préparation (centralisée vs. locale en centre auto) et des flux de transport associés.

3. Création des Processus Internes de Distribution :

   • Conception détaillée des processus opérationnels logistiques requis pour exécuter les commandes omnicanal : orchestration des commandes multi-origines/multi-destinations, préparation des commandes (picking centralisé ou en centre), gestion des expéditions, pilotage des flux retours.
   • Définition des processus à mettre en œuvre en centre auto pour gérer leur rôle dans les parcours omnicanal : réception des livraisons destinées au web, préparation des commandes Click & Collect, processus de remise des colis aux clients, gestion des retours clients omnicanal.

4. Mise en Évidence des Impacts sur le Système d’Information :

   • Analyse approfondie des impacts de ces nouveaux parcours et processus sur le paysage applicatif existant.
   • Identification des évolutions nécessaires sur les briques clés : plateforme e-commerce, systèmes de gestion magasin (encaissement, stock…), WMS de l’entrepôt central, et potentiellement besoin de nouvelles fonctionnalités ou modules (ex : OMS – Order Management System pour l’orchestration, outil de gestion unifiée des stocks).

Résultats et Valeur Apportée :

• Vision Opérationnelle de l’Omnicanalité : Traduction de la stratégie omnicanal en une série de parcours clients formalisés et en principes de distribution clairs.
• Processus Métier Définis : Conception des processus logistiques et magasins détaillés, prêts à être implémentés pour supporter l’expérience client cible.
• Analyse d’Impacts SI Stratégique : Fourniture d’une évaluation précise des adaptations requises sur le Système d’Information, permettant de budgéter et planifier la transformation technique.
• Fondations pour le Déploiement : Contribution à l’élaboration d’une feuille de route priorisée pour lancer les différents parcours et les évolutions SI associées.

Cette mission illustre ma capacité à lier la conception d’une expérience client omnicanal avec la définition rigoureuse des processus opérationnels (notamment logistiques) et des prérequis systèmes nécessaires à sa réalisation concrète dans le secteur de la distribution spécialisée.